В конце 2011 года гостинице «Аструс» Российская Гильдия Риэлторов провела круглый стол на тему: «Состав риэлторской услуги».

Профессионалы рынка недвижимости собрались за круглым столом с целью поделиться своими знаниями и опытом, выслушать мнения участников для того, чтобы выработать и обсудить суть понятия «риэлторской услуги», выделить нормы, понятия, определяющие состав риэлторских услуг и персональной ответственности риэлтора, как профессионала перед клиентами и компанией, установить требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также способствующие улучшению качества оказываемых услуг, защите интересов клиентов, восстановлению и укреплению престижа профессии «РИЭЛТОР».

В круглом столе приняло участие более 60 представителей из разных регионов России.

Модератор круглого стола Апрелев Константин Николаевич, Вице-президент Российской Гильдии Риэлторов.

Основными спикерами круглого стола выступили:

• Полторак Григорий Витальевич, Президент Российской Гильдии Риэлторов (РГР) Хромов Андрей Александрович,
• Вице –президент РГР, Президент Гильдии Риэлтров Московской области (ГРМО) Жилевский Александр Борисович,
• Вице-президент РГР, Нижегородской Гильдии Сертифицированных риэлторов, г. Нижний Новгород Бабичев Александр Иванович,
• Вице-президент РГР, Уральской Палаты Недвижимости, г. Екатеринбург Шипачев Алексей Алексеевич,
• Президент НП «Профессионалы Недвижимости Поволжья», г. Саратов Галалу Сергей Антонович,
• генеральный директор АН «ИТАКА», г. Санкт-Петербург Самойлов Олег Павлович,
• генеральный директор «РЕЛАЙТ-НЕДВИЖИМОСТЬ», г. Москва

Открыл заседание круглого стола Апрелев Константин:

«Стандарты риэлторской услуги - это поле профессиональной деятельности и деятельности СРО, они не должны рассматриваться в законодательной плоскости.

Выражаю уверенность, что итогом круглого стола, станет идентификация, определение содержания состава и формата пакета риэлторских услуг, что позволит профессионалам рынка в дальнейшем сформулировать и прописать стандарты и требования к самим услугам, с целью единого понимания специалистами рынка недвижимости риэлторской услуги и четкого понимания того, что есть профессия «РИЭЛТОР»!

Жилевский Александр Борисович дал определение сделки, как действия направленного на установление, изменения и прекращения гражданских прав и обязанностей и определил 8 основных этапов содержания риэлторской услуги, выразив мнение, что все они должны быть заложены в Стандарт оказания услуг риэлторами:

«Очень важной составляющей нашей услуги клиентам является, на мой взгляд, безопасность и высококачественный результат. Риэлторская услуга направлена на конечный результат, на достижение определенных задач и целей. Цель клиента - приобретение полного права, цель продавца - в полном объеме получить вознаграждение за тот объем высокопрофессиональной работы, который он оказал клиенту. Задачей риэлтора является точное понимание и удовлетворение потребностей клиента, нестандартный подход к решению задач и достижение результата, превосходящего ожидания клиента.

Когда клиент получает полный объем услуг, у него складывается однозначное понимание, за что клиент заплатил. А вот каким образом он может платить риэлтору-агентству (или за каждый этап работы риэлтора или за комплексно выполненную работу) – это дело каждой сертифицированной компании, которая, безусловно, вошла в состав СРО».

Хромов Андрей Александрович подчеркнул важность темы и выразил надежду, что обсуждения на круглом столе позволят всем его участникам сформулировать определение «риэлторской услуги» и формализовать ее состав. Четкая формулировка и формализация этих понятий позволит включить их в будущий стандарт, который поможет риэлтору идентифицировать себя с позиции самой профессии «РИЭЛТОР» в деятельности СРО и сертификации по отношению к другим участникам рынка.

Также Андрей Александрович обратил внимание участников круглого стола на то, что существуют два момента, которые могут препятствовать, по его мнению, качественному оказанию риэлторских услуг. Первый момент, это оказание риэлторских услуг юридическим сообществом и интернет порталами, сайтами, которые призывают потребителей действовать самостоятельно без привлечения специалистов, что может повлиять на развитие профессии «Риэлтор». Такие примеры известны в других странах: в Великобритании, Малайзии и др. стран, где из-за оказания услуг другими лицами, размер комиссионных снижен до уровня 1 процента (в США удалось сохранить комиссионные на уровне 6 процентов). Второй момент - в качестве стратегической задачи, стоящей перед РГР Национальный Совет утвердил задачу стопроцентного перехода региональных ассоциаций — членов РГР к саморегулированию, а также создание Национального объединения СРО в области риэлторской деятельности. СРО включает в себя идею не только создание стандартов, но и систему проверок деятельности членов саморегулируемой организации. Федеральный Закон «О Саморегулируемых организациях» устанавливает обязательность таких проверок, но не обозначает, какие конкретно стороны деятельности должны проверяться, а также не регламентируют процесс их проведения. По мнению Президента ГРМО, в стандарте, должно быть это четко указано.

На сегодняшний день в России существует, принятый и утвержденный РГР, Национальный Стандарт услуг брокерских на рынке недвижимости, в котором четко прописано определение, требования, содержание брокерских услуг. Брокерская услуга-услуга, оказываемая Исполнителем Потребителю при совершении операций с объектами недвижимости и правами на них.

Для того, чтобы не допустить к оказанию услуг не профессионалов Андрей Александрович предложил разделить данную услугу на 3 составляющие:

Первая составляющая – это подготовительный этап, который позволяет риэлтору провести необходимую работу для совершения полноценной сделки (поиск покупателя или объекта, прописать схемы технологии сделки или сделок, проведение первичных переговоров, определение объема и цены услуги, и т.д.).

Вторая составляющая - сопровождения сделки. На этом этапе риэлтор решает одну важную задачу: для продавца он выявляет возможный максимальный спрос, ищет покупателя готового заплатить максимально высокую цену; для покупателя он ищет объект, который бы максимально удовлетворил его запросу и уровню его ожиданий. Эта составляющая отличает профессиональную деятельность риэлтора от всех остальных участников рынка недвижимости (взаимодействие с различными инстанциями: органами госрегистрации, органами опеки и попечительства, налоговыми инспекциями, БТИ, кадастровой палатой, поставщиками жилищно-коммунальных услуг, нотариатом, банками, местной администрацией и многими другими, в зависимости от сектора оказываемых услуг).

Третья составляющая – блок факультативных услуг. Это подбор ипотечной программы, оформления страховок, представления интересов арендодателя, управление его недвижимостью, сдача квартиры на сутки.

В ходе своего выступления Андрей Александрович подчеркнул, что главная задача риэлтора – помочь клиенту продать объект по максимально высокой цене, существующей на рынке или, если он представляет интересы покупателя, то купить объект по реальной цене, не переплатив за него, а также организовать работу по сопровождению сделки на каждом ее этапе таким образом, чтобы максимально оградить клиента от возможных трудностей.

«Понятие рыночной цены очень относительно, но тем не менее соблюдение экономических интересов наших потребителей – это ключевая функция риэлтора, потому что эти интересы никто, кроме риэлтора в этой ситуации защитить не может: ни юристы, так как они не знают законов функционирования рынка недвижимости, ни оценщики, которые действуют в рамках закона обоценочной деятельности, не зная текущую рыночную ситуацию.

Подводя итоги своего выступления Хромов Андрей Александрович за основу будущего стандарта содержание риэлторской услуги предложил взять комплекс оказываемых услугу (на примере представленной Нижегородской Гильдии Сертифицированных риэлторов), полностью его описать структурировать и конкретно определиться с этапами оказания услуг по оформлению сделок. Данную услугу Андрей Александрович предложил либо включить в стандарт, как обязательную, либо оставить на усмотрение самих компаний, оказав им помощь в формулировании их услуг для клиентов.

Валерий Николаевич Виноградов, Президент Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области поддержал выступление Президента ГРМО, поделился своим мнением и предложил выделить два этапа оказания риэлторских услуг: подготовительный этап и этап оформления сделки, то, что является уникальной услугой, характеризующей работу риэлтора. «Полная услуга-это то, что риэлтор должен декларировать в качестве основной услуги, все остальные не должны являться ключевыми».

Валерий Николаевич считает, что важным моментом в риэлторской деятельности является организация качественного сервиса.

Галина Ивановна Иванова, член Национального совета РГР, г. Рязань:

В своем выступлении она коснулась психологических моментов участников сделки обмена. По ее мнению, большое количество стрессов клиент и риэлтор получает не в момент расчета за оказанную услугу, а во время прохождения всех этапов сделки. Галина Ивановна предложила организовать работу риэлтора на всех этапах сделки таким образом, чтобы покупатель не чувствовал дискомфорта, ведь для него обмен-это одна целостная сделка, потому что люди продающие недвижимость, как правило, лишены жилья. Риэлтор также испытывает психологические стрессы, беря ответственность за положительный результат данной сделки (в США покупатель может приобрести жилье с помощью ипотеки, продать свое жилье в любое удобное для него время и рассчитаться с ипотечным кредитом). Такую сложную услугу, представляющую собой цепочки из многих услуг, никто, кроме риэлтора оказать не может, так как в ней отношения с продавцом превращаются в отношения с покупателем и эти отношения необходимо грамотно и аккуратно регулировать

На сегодняшний момент обмен является услугой самой востребованной. Поэтому, по мнению Галины Ивановны, не представляется возможным полностью описать состав риэлторской услуги, не описав процессы альтернативных сделок.

Полторак Григорий Витальевич, Президент РГР предложил точно определить круг обязанностей и состав услуги риэлтора.

«В связи с развитие интернет технологий, когда любой человек в любой точке мира может получить в полном объеме информацию по объектам рынка недвижимости, частично теряется уникальность услуги риэлтора. Но это плюс, так как, получив огромный спектр предложений, человек в любом случае обратиться к профессионалу, который поможет сориентироваться на рынке предложений объектов.

По моему мнению, ценность риэлтора - состоит в том, чтобы помочь клиенту сориентироваться в большом объеме предложений на рынке, выбрать тот объект, который максимально удовлетворил бы потребности клиента. Ведь клиент на самом деле, приходит не за обменом, не за тем, чтобы купить или продать, он обращается к риэлтору, чтобы изменить свою жизнь. Основная задача риэлтора в том, чтобы подсказать клиенту, как достигнуть желаемого результата. Клиента не интересуют нюансы риэлторской услуги, его интересует конечный результат. Понять, что нужно клиенту, что для него первичная ценность, дать ему возможность самостоятельно разобраться, что ему необходимо - в этом ценность работы риэлтора».

Риэлтор - не является посредником, по мнению Президента РГР. Он может выступать посредником лишь во взаимоотношениях между сторонами сделки для достижения урегулирования конфликтов между ними и нахождения компромисса.

Подведя итоги своего выступления, Президент РГР предложил выделить следующие этапы оказания риэлторских услуг:

1. помочь клиенту сориентироваться на рынке предложений объектов недвижимости, найти контрагента, проконсультировать клиента, помочь в организации переговоров с контрагентами;
2. оказать содействие в подготовке документов, необходимых для совершения сделки, в том числе организовать привлечение третьих лиц (БТИ, оценщиков, нотариусов и т.д.);
3. сопровождение сделки: подготовка пакета документа, необходимых для государственной регистрации и организация процесса их передачи.

Гарантии, по мнению Григория Витальевича, не должны быть включены в состав риэлторской услуги, так как риэлтор не может обещать клиенту однозначного положительного результата сделки, но может альтернативно предложить, к примеру, страхование титула. Государство, напротив, может и должно взять на себя эту функцию. В любом случае, риэлтор должен предупреждать клиента о том, какие риски существуют при проведении сделки и на любом ее этапе.

А также, Григорий Витальевич, обратил внимание участников круглого стола на обязанности ритэлтора (представителя продавца) предоставлять необходимые документы связанные с историей недвижимого объекта риэлтору покупателя, для проверок и дальнейшей качественной правомерной работы специалиста.

Также Президент РГР обратил на такой важный пункт, входящий в состав риэлторской услуги, как оплата услуг риэлтора. Как принимать оплату по результату сделанной работы или за каждый ее этап? По мнению Григория Витальевича, риэлторская деятельность не всегда направлена на результат, так как, работая на результат, риэлтор несет определенные бизнес-риски. Работая на процесс, риэлтор может прописать тариф на каждый этап комплексной услуги при условии, что каждый этап, по мере его реализации, будет грамотно и аккуратно документироваться и протоколироваться.

Президента РГР поддержал Березкин Владимир Александрович, Президент «Мурманской Гильдии Риэлторов». Он выступил за то, чтобы прописать тарифы за каждый этап услуги, оказываемой риэлтором, которые являлись бы материальной гарантией специалиста, не зависимо от результата сделанной работы.

Бабичев Александр Иванович, Вице-президент РГР, выразил мнение, что сегодня самым важным для профессионалов рынка недвижимости является необходимость точно представлять самим себе суть риэлторской услуги, грамотно и полно суметь проанализировать, структурировать и описать ее , а также сформировать Понятийный аппарат риэлтора. Последним активно занимается Уральская Палата недвижимости и в будущем она предложит в открытом доступе всем членам РГР использовать подготовленный и составленный «словарь риэлтора».

Галалу Сергей Антонович, генеральный директор АН «ИТАКА» в своем выступлении затронул такую важную тему как правовое регулирование рынка недвижимости. Он считает, что недвижимое имущество, это товар особого рода, к которому не применимы обычные нормы. Это обусловлено как высокой стоимостью объектов недвижимости, так и их социальной значимостью. Кроме того, пользование недвижимостью затрагивает интересы многих лиц. В связи с этим государство не может самоустраниться от правового регулирования рынка недвижимости. В течении длительного времени развитие рынка недвижимости тормозилось отсутствием необходимой правовой базы. Основополагающим правовым актом в сфере недвижимости стал Гражданский Кодекс РФ, который дал общую характеристику недвижимости и указал на необходимость государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним. Вместе с тем пока не сложилась единая и лишенная противоречий система гражданского законодательства о недвижимости, которая отвечала бы современным требованиям. С принятием концепции Закона о недвижимости, о риэлторской деятельности был бы сделан важный шаг в формировании понятий и стандартов риэлторской услуги, позволяющий защищать права добросовестного потребителя.

Самойлов Олег Павлович, генеральный директор АН «Релайт-Недвижимость»:

«Слово «риэлтор» является официально зарегистрированной торговой маркой, все права на использование которой принадлежат Российской Гильдии Риэлторов. И поскольку большая часть участников круглого стола являются членами РГР, я хочу призвать всех собравшихся, активизировать усилия по ведению работы, направленной на разъяснение потребителям отличий, характеризующих профессиональных риэлторов.

Нужно определить, четко, что такое риэлторская услуга, чтобы в дальнейшем оперировать этим для создания СРО. На мой взгляд, начинать нужно с простых, ч?тких и однозначных терминов, критериев, условий. Это позволит грамотно организовать процесс оказания риэлторской услуги. Непонятные формулировки повлекут за собой всевозможные подзаконные акты, усложняющие работу СРО риэлторской деятельности.

В Национальном стандарте профессиональной деятельности РГР прописано, что риэлторская деятельность - это социально ответственный бизнес, когда бизнес рассматривается профессионалами через призму потребностей тех, кто является их клиентами, то есть потребителями услуг. Ведь к риэлтору обращаются клиенты, чтобы решить свои вопросы с недвижимостью. Именно это является ценностью для потребителя. Риэлтор должен оказать потребителю полный пакет риэлторских услуг, чтобы потребительская ценность данной услуги была максимально высока и ее конкурентное положение на рынке являлась более устойчивой. Если снизить потребительскую ценность, которая, в том числе обеспечивается комплексностью оказываемой услуги и ответственностью перед клиентом, то она будет рассматриваться как неполная, некачественная, а значит и низкооплачиваемая».

По мнению Олега Павловича, стремясь ограничить состав риэлторских услуг посредническими функциями, снижая планку ответственности и уровень профессионализма, риэлтор обесценивает себя как профессионал и наносит вред имиджу профессии «Риэлтор».

Самойлов Олег убежден, что клиент, ищет в лице риэлтора не только специалиста, но и друга. Ведь жилищный вопрос один из самых важных в жизни человека и ему важно, чтобы услуга оказывалась надежным лицосм, которому можно доверять.

Резюмируя свое выступление, Олег Самойлов выделил следующее:

1. повышение статуса бренда «Риэлтор»;
2. выстраивание социально значимых отношений между риэлтором и продавцом;
3. все категории потребителей имеют равную ценность для риэлтора;
4. риэлторская услуга должна быть направлена на комплексное решение задачи клиента;
5. функция обеспечения правовой надежности сделок, в силу важности для потребителей и сложившихся на рынке недвижимости обычаев делового оборота, является важной составляющей риэлторской услуги, наряду с коммерческим, маркетинговым, переговорным, психологическим и иными значимыми элементами.

Подводя итоги круглого стола, в связи с важностью и актуальностью его темы, многогранностью позиций его участников, модератором, Константином Апрелевым было предложено создать Рабочую группу, которая должна разработать с учетом мнения профессионального риэлторского сообщества и определить понятие риэлторской услуги , раскрывающие ее основные признаки и элементы.